Wyzwanie
Nordform zbudował poważny silnik analityczny. Dane były bogate, obliczenia trafne, a ludzie, którzy nauczyli się produktu, przysięgali na niego. Problemem byli wszyscy pozostali. Interfejs rozrastał się funkcja po funkcji, aż każdy ekran stał się ścianą kontrolek, tabel i przełączników rywalizujących o uwagę. Nowi użytkownicy odbijali się od niego. Doświadczeni budowali prywatne obejścia. Prawdziwa wartość produktu była pogrzebana pod jego własną gęstością, a zespół wiedział, że każda nowa funkcja podnosi tę ścianę jeszcze wyżej.
Zadanie nie polegało na dodawaniu. Chodziło o to, by istniejącą moc uczynić czytelną — zaprojektować system interfejsu, który udźwignie ogromną ilość informacji, nie sprawiając, że człowiek czuje się, jakby czytał arkusz kalkulacyjny przez dziurkę od klucza.
Podejście
Zaczęliśmy od zmapowania decyzji, które produkt faktycznie musiał wspierać, a nie funkcji, które akurat posiadał. To rozróżnienie zmieniło wszystko. Większość ekranów próbowała odsłonić każdą możliwość naraz; tym, czego potrzebowali użytkownicy, był jasny widok domyślny, który odpowiadał na częste pytanie, z głębią dostępną w chwili, gdy po nią sięgną. Zaprojektowaliśmy warstwową hierarchię informacji — spokojną powierzchnię i stopniowe ujawnianie pod nią — tak by pakiet mógł pozostać potężny, nie będąc głośnym.
Na tym zbudowaliśmy porządny system interfejsu: zdyscyplinowaną skalę typograficzną dostrojoną do gęstości danych, oszczędną paletę, w której kolor niósł znaczenie, a nie dekorację, oraz niewielki, rygorystyczny zestaw komponentów do tabel, wykresów i filtrów. Co kluczowe, przekazaliśmy go jako system, który zespół Nordform może rozwijać. Chodziło nie o to, by projektować każdy ekran na zawsze, lecz by dać im zbiór rozstrzygniętych decyzji, dzięki którym kolejne sto ekranów będzie czytelne domyślnie.
Dane nigdy nie były problemem. Problemem było proszenie człowieka, by utrzymał je wszystkie naraz. Dobre projektowanie produktu decyduje, co można bezpiecznie pominąć.
Efekt
Po wdrożeniu mediana czasu do wniosku — czasu, jaki zajmowało użytkownikowi przejście od otwarcia produktu do odpowiedzi, na której podstawie mógł działać — spadła o czterdzieści jeden procent. Liczba zgłoszeń do wsparcia w stylu „gdzie znajdę…” gwałtownie zmalała, a wdrożenie nowych kont przestało wymagać przeprowadzania na żywo, by w ogóle było do przejścia. System interfejsu udźwignął od tamtej pory kilka dużych wydań funkcji, a ekrany nie zdryfowały z powrotem ku chaosowi, bo reguły, które utrzymują je w klarowności, są teraz wbudowane w sposób, w jaki zespół projektuje.
Nordform zachował całą swoją analityczną głębię i stracił to, co go hamowało: poczucie, że trzeba być ekspertem, by w ogóle odczytać ekran.
Głębszą wygraną była ta kulturowa. Ponieważ system interfejsu zakodował wspólne wyobrażenie o tym, co znaczy „czytelne”, zmieniły się rozmowy wewnątrz zespołu produktowego. Spory, które kiedyś dotyczyły gustu — czy to powinno być tutaj, czy tamto powinno być większe — stały się pytaniami, na które system już odpowiadał. To cicha nagroda dobrego projektowania produktu: nie tylko naprawia ekrany przed tobą, ale daje zespołowi szybszy, spokojniejszy sposób podejmowania kolejnego tysiąca decyzji.